Що робити, якщо ви не потрапили на рейс з вини авіакомпанії?

Затримка рейсу на кілька годин – звична ситуація, в якій довелося побувати багатьом українським туристам, що відправився відпочивати на популярні курорти Африки та Середземномор’я. Але, виявляється, буває і по-іншому: ви приїжджаєте в аеропорт, як годиться, за кілька годин до відльоту, а вам повідомляють, що літак … полетів!

Саме в такій ситуації в минулому році опинилася Ірина Полякова (ім’я та прізвище змінені). Прибувши в аеропорт Стамбула для відбуття в Україну, вона з подивом дізналася, що літака вже немає. “Літак полетів на кілька годин раніше часу, зазначеного у квитку”, – розповідає Ірина. Абсурдність ситуації була в тому, що рейс був регулярним, тобто час його відльоту було зафіксовано в льотному розкладі. Щоб дістатися додому, наша співрозмовниця була змушена купити ще один квиток: компанія “АероСвіт”, чиє судно достроково відбуло на батьківщину, у допомозі відмовила.

Не склалося

За даними видання, з українцями в 2010-2011 рр.. було кілька подібних випадків. У всіх цих ситуаціях пасажири, в кінцевому підсумку, купували ще один квиток, щоб відправитися на батьківщину. Але отримати компенсацію своїх витрат від авіакомпаній не вдавалося. Деякі в прагненні відновити справедливість дійшли до судів (докладніше – див “Групи ризику”). На жаль, рішення виносилось не в їх користь. Максимум, що вдавалося, – домогтися повернення грошей за невикористаний квиток.

У чому причина? Адже у випадках з затримками регулярних рейсів подібних проблем не виникає.

Перенесення регулярного рейсу на більш ранній термін відноситься до форс-мажорних ситуацій. Але настільки незвичайний, що процедура його врегулювання не прописана в жодному міжнародному або українському документі, що встановлює правила авіаційних перевезень. Цим правовим пропуском іноді й користуються компанії, відмовляючи пасажирам у безкоштовній доставці в потрібному їм напрямку найближчим рейсом, пропонуючи замість цього придбати квиток на інший рейс.

У квітні 2011-го в ситуацію, подібної до тієї, в якій опинилася Ірина, потрапили й деякі пасажири рейсу VV 0466Q, що прямував з м. Гянджа (Азербайджан) до Києва. Прибувши в аеропорт за півтори години до часу вильоту свого літака, вони дізналися, що той перебуває на злітній смузі – і зупинити його не представляється можливим. Про коригування часу відльоту їм заздалегідь відомо не було.

Юристи, хоча і визнають правову неврегульованість ситуації, що склалася з достроковим виконанням регулярного рейсу, тим часом, переконані, що таку ситуацію все ж можна підвести під “зміна часу вильоту”. З чого випливає, що про всі зміни в розкладі авіакомпанії зобов’язані сповіщати пасажирів – тим більше що їх контакти є чи у самій авіакомпанії (при покупці квитка онлайн), або у її агентів (при придбанні квитка через посередників). “Для комунікації використовують або адресу електронної пошти, або номер телефону клієнта, внесені в “бронювання”.

Якщо ж авіаквиток був придбаний в агентстві або в іншій авіакомпанії, “АероСвіт” інформує своїх партнерів про корекцію графіка перельоту. Далі агентство або авіакомпанія-партнер зобов’язані самостійно попередити пасажира про внесені зміни”, – розповіли в прес-службі компанії “АероСвіт”. Однак трапляються накладки – інформація про перенесення рейсу не доходить до пасажирів. Саме так і сталося з Іриною. У подібній ситуації вкрай важливо бути послідовним і приводити чітку аргументацію, щоб позбавити себе від зайвих грошових і часових витрат у спробі отримати компенсацію.

Пустіть в літак

Якщо пасажир перебуває за кордоном – в подібних ситуаціях йому варто вимагати від авіакомпанії довезти додому найближчим рейсом. “За міжнародними правилами, при форс-мажорній ситуації необхідно звернутися у відділення авіакомпанії в аеропорту і написати заяву з вимогою або відшкодування вартості перевезення, або забезпечення можливості повернення додому найближчим рейсом”, – радить Ростислав Любка, молодший юрист компанії Integrites.

Права пасажирів гарантовані низкою міжнародних угод, в т. ч. Монреальською та Варшавською конвенціями. Навіть якщо представники авіаліній на місцях відмовляють пасажирам у сприянні, пропонуючи купити новий квиток, юристи радять не впадати у відчай і вимагати від авіакомпанії виконання зобов’язань.

“Терміни ухвалення рішення авіаперевізником обумовлюються правилами країни авіакомпанії і внутрішніми правилами самого авіаперевізника. Згідно з Наказом Мінінфраструктури №216 “Про затвердження правил авіаперевезень пасажирів і багажу”, компанія повинна відшкодувати пасажирові вартість перевезення протягом семи днів або забезпечити виліт при першій можливості”, – говорить Любка.

Щоб домогтися вильоту, потрібно посилатися на обтяжуючі обставини – наприклад, якщо у пасажира закінчується віза, вдома маленька дитина чи літні батьки, поганий стан здоров’я і так далі. Наполягати на своєму необхідно в письмовій формі – написавши вимогу виконати зобов’язання в представництві авіаперевізника в аеропорту і зберігши у себе копію скарги з печаткою компанії або корінець про те, що документ прийнятий. Але рішення посадити пасажира на найближчий рейс завжди залишається за компанією – в кінці кінців, найближчий рейс в необхідному напрямку може бути через кілька днів, а місця на борту – просто не буде.

Поверніть гроші

Якщо пасажир все-таки купив другий квиток, то, повернувшись в Україну, він може претендувати на відшкодування, написавши заяву в авіакомпанію. За міжнародними правилами, компанія зобов’язана компенсувати збиток. “Навіть якщо квитки – акційні, вам все одно повинні повернути гроші”, – говорить Катерина Гутгарц, партнер юркомпанії “АБГ”. Для цього необхідно написати заяву на ім’я керівника авіакомпанії, з описом ситуації, вказівкою свого поточного або карткового рахунку. Самі кошти надходять клієнту на рахунок протягом від трьох тижнів до декількох місяців.

Однак розмір компенсації обмежений … вартістю недосконалого з вини авіаліній польоту. Тоді як другий квиток пасажир купує добровільно – і повернути його вартість не вдасться. Виняток становлять ситуації, в яких авіакомпанія проявляє лояльність до пасажира.

Також, якщо ситуація сталася при вильоті з України, можна написати заяву на повернення повної вартості квитків. “Пасажир має право на повернення, якщо його не поінформували про скасування рейсу принаймні за два тижні до запланованого часу вильоту”, – говорить Катерина Гутгарц. Але компенсувати супутні витрати – наприклад, згорілу бронь в готелі, плату за таксі і т. д. – ніхто не буде.

Іноді компанія пропонує такий альтернативний варіант врегулювання, як зарахування грошей на рахунок пасажира … в самій авіакомпанії. І пропонує використовувати ці кошти для наступних польотів. Приймати такий варіант врегулювання чи ні – справа пасажира. Приміром, саме цей сценарій запропонувала авіакомпанія “АероСвіт” Ірині. Вона погодилася з зарахуванням грошей на рахунок в авіакомпанії, так як часто літає в Азербайджан, рейси в який найчастіше робить український перевізник.

Групи ризику

Найпоширенішими негативними ситуаціями з авіаперевізниками є скасування рейсу без повідомлення пасажира або неможливість потрапити на борт при транзитному перельоті. За даними Єдиного реєстру судових рішень, в літакові неприємності потрапляли навіть клієнти таких видних авіакомпаній, як Air France, а до груп ризику належать пасажири, що літають по акціях, транзитними рейсами або за наскрізними квитками. У першій ситуації авіакомпанія зобов’язана повернути гроші пасажиру або запропонувати переліт в цьому ж напрямку в інший день. У другому випадку авіатори повинні посадити людину на найближчий рейс, наступний за оплаченим маршрутом.

Пам’ятка пасажира

  1. Перевіряти за добу до вильоту розклад рейсу на сайті авіаперевізника.
  2. Якщо літака немає – звернутися у відділення вашого авіаперевізника в аеропорту.
  3. Якщо ви знаходитесь в Україні і рейс відмінено або відлетів – писати заяву на повернення повної вартості квитків.
  4. Якщо ви перебуваєте за кордоном – написати заяву з вимогою доставити вас за місцем призначення найближчим рейсом за рахунок авіакомпанії.
  5. Зберегти у себе на руках копії заяви зі штампом авіакомпанії, квитків і посадочних талонів.
  6. Якщо за кордоном вам відмовлено в перельоті за рахунок авіакомпанії – пам’ятайте, що, купуючи новий квиток, ви не зможете домогтися від авіакомпанії компенсації його вартості. Тому має сенс пошукати в аеропорту самий економний варіант повернення додому.

Думка

Тетяна Причепа, юрист компанії Jurimex

Виліт літака завчасно можна розцінити як зміну розкладу. Опинившись у такій ситуації, ви можете наполягати на тому, щоб компанія посадила вас на найближчий рейс. При цьому потрібно посилатися на міжнародні конвенції, згідно з якими у всіх форс-мажорних ситуаціях авіалінії мають насамперед врегулювати ситуацію. Грошове відшкодування вартості недосконалого рейсу є крайнім заходом.

Однак компанія не зобов’язана посадити вас на інший літак і відправляти першим найближчим рейсом за місцем призначення. Все залежить від лояльності авіаліній. Як показує наш досвід, навіть при зверненні до авіакомпанії за компенсацією гроші повертають далеко не всі. Частково в цьому винні самі пасажири, які не зберігають на руках всі документи, потрібні для відшкодування – наприклад, посадочні талони, квитки.

Особистий досвід

Наталія Гузенко, журналіст, мандрівник

Ми з хлопцем не потрапили до Кракова на різдвяні канікули через скасування рейсу VV255 компанії “АероСвіт”. Про саме скасування я дізналася, зателефонувавши за два дні до вильоту в call-центр. Якби не інтуїція, ми просто приїхали б в аеропорт. Нам пощастило, так як готель ми бронювали через сайт букінга, за правилами якого, при скасуванні бронювання за два дні до дати заїзду, передоплата повертається.

Якби ми оплатили безпосередньо готелю або дізналися б про скасування рейсу пізніше, то втратили б передоплату за проживання. Гроші за переліт також вдалося повернути після кількох звернень в компанію. Але самі різдвяні канікули це не врятувало. Дана ситуація навчила мене, що потрібно бути обережною з акціями українських авіакомпаній. Тільки за осінь 2011 року ще двоє моїх знайомих, які купили квитки по акції, зіткнулися з відміною рейсів.

http://www.prostopravo.com.ua

Стаття опублікована у середа, 29.02.2012, у категорії Право, суди, Суспільство, Транспорт. Ви можете відслідковувати відповіді на цю статтю за допомогою RSS 2.0.

Написати відповідь


× два = 10